Sklopili ste ugovor s operatorom putem telefona, interneta ili na ulici? Evo što možete učiniti kako biste ga raskinuli - bez posljedica i penala!

Sklapanje ugovora s operatorima nekada se vršilo isključivo u njihovim poslovnicama, no danas se sve češće obavlja putem interneta, telefonski, narudžbenicom ili pak izvan poslovnih prostorija operatora – primjerice, u trgovačkim centrima ili na ulici u sklopu različitih promocija ili pak u stanovima samih korisnika.

Takvo sklapanje ugovora katkad dovodi do krivog razumijevanja informacija, zbog čega korisnici – a osobito oni starije dobi – nisu u potpunosti svjesni kakav ugovor potpisuju i pod kojim uvjetima. Stoga vam u suradnji s Hrvatskom regulatornom agencijom za mrežne djelatnosti (HAKOM) donosimo kratki vodič o sklapanju ugovora na daljinu ili izvan poslovnih prostora operatora.

Sklapanje ugovora na daljinu

Ugovor na daljinu sklapa se bez istodobne fizičke nazočnosti operatora i korisnika putem sredstva daljinske komunikacije (telefonom, elektroničkom poštom, i slično).

Ako se ugovor sklapa na daljinu, potvrda o ugovorenoj usluzi korisniku mora biti ispostavljena na kućnu adresu. U roku od 14 dana od dana zaprimanja potvrde korisnik može, bez navođenja razloga, raskinuti ugovor.

S druge strane, ako se korisniku nakon sklapanja ugovora dostavlja uređaj, operator je obvezan uređaj dostaviti isključivo na kućnu adresu korisnika koji je ugovorio uslugu, odnosno adresu sjedišta korisnika ako se radi o pravnoj osobi. Izuzetak je ugovaranje usluge u nepokretnoj elektroničkoj komunikacijskoj mreži: u tom slučaju, uređaj potreban za pružanje usluge (modem) može se dostaviti i na adresu različitu od kućne adrese korisnika, odnosno adrese sjedišta za korisnika koji je pravna osoba.

Sklapanje ugovora putem interneta

Od srpnja 2016. godine na snazi su nova prava koja uređuju sklapanje ugovora putem interneta. Prije svega, ugovor sklopljen putem interneta smatra se pretplatničkim ugovorom sklopljenim na daljinu. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su na internetskim stranicama na kojima nude svoje usluge jasno upućivati na dokument općih uvjeta poslovanja i cjenik. Ako postoji mogućnost sklapanja i/ili izmjene pretplatničkog ugovora putem interneta, operatori su obvezni korisnike uputiti na uvjete i načine raskida ugovora, koji uključuje i raskid putem interneta, odnosno elektroničkim putem.

U općim uvjetima poslovanja operatori moraju detaljno navesti načine na koje korisnici mogu zatražiti raskid pretplatničkog ugovora, što uključuje i mogućnost raskida elektroničkim putem. Također, operatori trebaju navesti i je li za raskid potrebna određena dokumentacija.

Sklapanje ugovora putem telefona

Snimka prodajnog razgovora često je jedini dokument kojime se može utvrditi sadržaj razgovora između operatora i korisnika. Snimke se mogu preslušati u slučajevima inspekcijskih nadzora, a mogu ih provoditi tržišni inspektori, a odnedavno i inspektori elektroničkih komunikacija. Također, u slučaju ako korisnik pokrene spor pred HAKOM-om u kojemu tvrdi da je prevaren tijekom ugovaranja na daljinu, odnosno da telefonom nije ugovorio ono o čemu se spori s operatorom, tada HAKOM u samom postupku rješavanja spora može tražiti dostavljanje sporne snimke.

Dostavljanje snimke može zatražiti i sam korisnik koji je sklopio ugovor, i to u postupku prigovora ili pritužbe operatoru. Ako mu operator ne želi ili ne može dostaviti snimku, tada korisnik može pokrenuti spor pred HAKOM-om koji će sam zatražiti snimku od operatora.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, ugovor na daljinu sklopljen s operatorom može se raskinuti u roku od 14 dana od dana primitka prethodne obavijesti i potvrde o sklopljenom ugovoru u kojima su navedene sve pojedinosti oko sklopljenog ugovora na daljinu. Ako korisnik ništa nije primio, a teret dokaza uručenja obavijesti je na operatoru, tada pravo na raskid iznosi godinu dana od dana isteka roka za raskid ugovora.

Zbog starije životne dobi ili neinformiranosti, neki građani niti ne prijavljuju postupanja suprotna Zakonu o zaštiti potrošača i ne žale se. Stoga je HAKOM prošle godine izmijenio sektorski propis u elektroničkim komunikacijama na način da je detaljno propisao postupak sklapanja ugovora na daljinu temeljem Zakona o zaštiti potrošača. Na taj način, HAKOM je postao nadležan provjeriti kako su operatori sklopili ugovore putem telefona te je krajem prošle godine započeo inspekcijske nadzore kod najvećih operatora preslušavajući nasumce odabrane snimke.

Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostora operatora

Jedna od češćih situacija na koje se žale korisnici jest ona kada potpišu ugovor s operatorom u trgovačkom centru, svom stanu ili na ulici te naknadno utvrde kako prije potpisa nisu dobili točne informacije.

U ovoj situaciji, radi se o sklapanju ugovora izvan poslovnih prostora operatora. Potrošač (korisnik) ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostora operatora u roku od 14 dana. Ovaj rok počinje od dana sklapanja (potpisa) ugovora (zahtjeva za zasnivanje pretplatničkog odnosa). Ako potrošač nije obaviješten na propisani način o pravu na raskid ugovora, pravo na raskid prestaje po isteku 12 mjeseci od dana sklapanja ugovora.

U skladu s odredbama Zakona o zaštiti potrošača (NN br. 41/14 i 110/15), prije nego što potrošač sklopi ugovor izvan poslovnih prostorija, odnosno ugovor na daljinu ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora. Dakle, ako niste obaviješteni, o čemu teret dokaza ostaje na trgovcu, imate pravo raskida tog ugovora.

U slučaju da novi ugovor ne prihvaćate, raskid možete zatražiti kod vašeg operatora pisanim ili elektroničkim (elektroničkom poštom) putem. Važan savjet - svakako tražite potvrdu da vam neće naplatiti naknadu za prijevremeni raskid. Ukoliko operator ne prihvati zahtjev, a obzirom da u potpunosti negirate činjenicu sklapanja takvog ugovora, imate pravo pokrenuti formalni postupak podnošenja prigovora/zahtjeva za rješavanjem spora glede spornih činjenica. Više o postupku podnošenja prigovora možete pronaći na linku http://www.hakom.hr/default.aspx?id=2628