Davatelj poštanskih usluga je izgubio ili vam je oštetio pošiljku? Pošiljka nije uručena u dogovorenom roku? Donosimo detaljan pregled što možete učiniti

Kao i u slučaju kada su povrijeđena prava korisnika u elektroničkim komunikacijama, Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) je kao regulatorno tijelo nadležna i za tržište poštanskih usluga te rješava sporove između korisnika i davatelja poštanskih usluga.

HAKOM rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga isključivo nakon dovršenog postupka rješavanja prigovora kod davatelja poštanske usluge, na temelju zaprimljenog pisanog zahtjeva za rješavanje spora te pripadajuće dokumentacije.

Dakle, smatrate li da pošiljka nije uručena primatelju ili je izgubljena, da je uručena sa zakašnjenjem ili da nije uručena u stanju u kakvom je predana, odnosno, ako smatrate da su vam povrijeđena prava propisana Zakonom o poštanskim uslugama, možete pokrenuti postupak rješavanja prigovora.  Nakon rješenja prigovora davatelja poštanskih usluga u prvom stupnju i rješenja pritužbe  Povjerenstva za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga u drugom stupnju, ukoliko niste zadovoljni možete u roku od 30 dana HAKOM-u podnijeti zahtjev za rješavanjem spora.

HAKOM rješava sporove između davatelja i korisnika poštanskih usluga vezano za rješavanja prigovora  na obavljenu ili neobavljenu poštansku uslugu. HAKOM sporove rješava bez provođenja usmene rasprave, na temelju prijedloga Povjerenstva za zaštitu prava korisnika usluga, savjetodavnog tijela osnivanog pri HAKOM-u prema posebnom zakonu kojim je uređena zaštita potrošača, a u čijem radu sudjeluju i predstavnici udruga za zaštitu potrošača.

No krenimo redom.

Prva faza

Ukoliko smatrate da su vaša prava povrijeđena, u prvom koraku morate podnijeti pisani prigovor s jasno opisanim razlozima prigovora. Podnosite ga nadležnoj službi svakog davatelja poštanskih usluga, kao što su poštanski ured, sortirnica, poslovnica, kontaktni centar, služba za korisnike i sl. U tom slučaju, od davatelja poštanskih usluga potrebno je pribaviti pisani odgovor na taj prigovor uz pripadajuće dokumente (Potražnica, Zapisnik o neispravnosti pošiljke, Zahtjev za povrat poštarine ili slično) u kojemu davatelj pisano utvrđuje što on smatra da se dogodilo s vašom pošiljkom. Upute za provođenje postupka rješavanja prigovora daje svaki davatelj poštanskih usluga u svojim općim uvjetima za obavljanje poštanskih usluga.

Prigovor morate podnijeti u roku od tri mjeseca od dana predaje poštanske pošiljke u unutarnjem prometu, odnosno u roku od šest mjeseci od dana predaje poštanske pošiljke u međunarodnom prometu. Iznimno primatelj ili druga ovlaštena osoba mora podnijeti prigovor odmah pri uručenju oštećene poštanske pošiljke ili uručenju poštanske pošiljke umanjenja sadržaja.

Pisani odgovor o utemeljenosti podnesenog prigovora morate dobiti u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja prigovora u unutarnjem prometu, odnosno u roku od najviše 60 dana od dana zaprimanja prigovora u međunarodnom prometu.

Druga faza

Ukoliko niste zadovoljni rješenjem u prvostupanjskom postupku, vaše je pravo uložiti pritužbu povjerenstvu za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora. To morate učiniti odmah po dostavi pisanog odgovora davatelja poštanskih usluga prvostupanjskog rješenja, a najkasnije u roku od 30 dana.

Oni su vam s druge strane dužni dostaviti odgovor u roku od 30 dana od dana zaprimanja pritužbe.

Treća faza

Ukoliko niste zadovoljni ni drugostupanjskim rješenjem, obraćate se HAKOM-u, što morate učiniti u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora povjerenstva.

Uz pisani zahtjev morate priložiti presliku prigovora davatelju poštanskih usluga i odgovor davatelja na prigovor, presliku prigovora povjerenstvu pri davatelju poštanskih usluga i odgovor povjerenstva te preslike ostale raspoložive dokumentacije, odnosno odgovarajući dokaz na kojem temeljite svoj zahtjev.

Iz HAKOM-a poručuju kako odluku donose u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja potpunog zahtjeva za rješavanjem spora.

Dodajmo da će HAKOM obustaviti postupak rješavanja spora ako zbog istog spora podnesete tužbu i nadležnom sudu.

Odluka HAKOM-a je obvezujuća za davatelja poštanskih usluga i korisnika, protiv odluke je moguće pokrenuti upravni spor, a zastara osporene tražbine ne teče za vrijeme rješavanja spora pred HAKOM-om.