Banke uvele novost, a Hrvati ogorčeni: 'Uplate i isplate nam ne prolaze, javlja se greška'

Međutim, portalu Direktno obratio se velik broj čitatelja koji su se požalili kako imaju poteškoće pri korištenju VoP sustava. Naime, kako su nam opisali, sustav im je detektirao grešku iako su ime i prezime te IBAN bili ispravno ispisani. Zbog toga njihove transakcije, bilo uplate ili isplate, nisu prolazile. Portal Direktno poslao je upit svim bankama koje posluju u Hrvatskoj, Hrvatskoj narodnoj banci (HNB), Hrvatskoj udruzi poslodavaca (HUP) te Hrvatskoj udruzi banaka (HUB). Zanimalo nas je jesu li korisnici prijavljivali probleme s VoP-om u bankama u kojima imaju račune, koliki je broj korisnika u pitanju, je li došlo do grešaka pri implementaciji sustava i što korisnici trebaju učiniti ako se susretnu s greškom koju su nam opisali čitatelji.

Na naš upit odgovorili su iz Erste banke, iz koje su naveli kako su "posljednjih nekoliko dana, otkada su implementirali uslugu instant plaćanja te uslugu provjere primatelja plaćanja (VoP), zabilježili prigovore manjeg broja klijenata, koji su prilikom korištenja VoP sustava imali poteškoće". "Dio tih prigovora odnosio se na nepodudaranje podataka o primatelju (ime i prezime te IBAN primatelja) prilikom zadavanja naloga. Važno je napomenuti da se ne radi o tehničkom problemu ili grešci, već o očekivanom odgovoru VoP sustava. VoP omogućava klijentima provjeru podudara li se ime i prezime ili naziv primatelja s vlasnikom IBAN-a prije slanja naloga na izvršenje. Sustav može vratiti jednu od mogućih informacija: potpuno podudaranje – ime/naziv primatelja odgovara vlasniku IBAN-a, djelomično podudaranje – platitelj dobiva informaciju o ispravnom nazivu primatelja, bez podudaranja – uneseni podaci ne odgovaraju vlasniku IBAN-a, nije moguće provesti provjeru – kada banka primatelja nije dostupna ili nalog ne ispunjava uvjete provjere", pojasnili su.

"Na temelju dobivenog rezultata, klijent sam odlučuje želi li nastaviti s plaćanjem ili odustati od autorizacije naloga. Naime, klijenti svoje naloge mogu autorizirati i samostalno, posebno ako se radi o poznatom primatelju te je upisan ispravan IBAN. Ako se radi o primatelju kojem se prvi put upućuje nalog, preporuka klijentima je da dodatno provjere IBAN i naziv primatelja te nalog autoriziraju isključivo ako smatraju da su podaci ispravni", dodali su. Zanimalo nas je i postoje li najčešći slučajevi u kojima VoP sustav prikazuje žuti ili crveni signal, ali i jesu li korisnici prijavljivali situacije u kojima je VoP sustav netočno označio transakcije kao neusklađene (crveni signal), iako su IBAN i ime primatelja bili točni? "Prigovori klijenata o nepodudaranju podataka o primatelju prilikom zadavanja naloga u najvećoj su se mjeri odnosili na primatelje pravne osobe. Naime, da bi se dobila poruka o potpunom podudaranju, u skladu s regulatornim pravilima, uneseni naziv primatelja mora u potpunosti odgovarati nazivu pravne osobe kako je evidentiran kod banke primatelja", pojasnili su iz Erste banke.

FOTO: Vlado Kos / CROPIX

'Kao i uvijek kod implementacije značajnih promjena...'

Zanimalo nas je i kako oni postupaju u slučajevima kada korisnik, unatoč crvenom signalu, odluči izvršiti uplatu, a kasnije dođe do problema ili moguće prijevare. "Ukoliko se prilikom zadavanja naloga ne podudaraju podaci o primatelju transakcije, klijenti sami mogu verificirati takav nalog, odnosno preuzeti odgovornost za točnost podataka. U slučaju da se pokaže da podaci ipak nisu bili točni, na zahtjev klijenta za povrat sredstava Erste banka će kontaktirati banku primatelja, no ne može imati utjecaj na konačni rezultat koji ovisi o odgovoru primatelja", rekli su nam. Kako su naglasili u odgovoru na naš upit, u Erste banci nisu zabilježili tehničke probleme prilikom implementacije VoP sustava, "ali su imali neke manje poteškoće, poput sporosti sustava i slično". "Pritom je važno napomenuti da je implementacija usluge instant plaćanja te usluge provjere primatelja plaćanja (VoP) u državama članicama europodručja iznimno opsežan projekt, koji uključuje velik broj financijskih institucija diljem Europske unije, te je bilo realno očekivati da će se u fazi implementacije pojaviti određene poteškoće", zaključili su iz Erste banke.

Na naš upit odgovorili su i iz HNB-a. Njih smo upitali jesu li građani ili korisnici financijskih usluga prijavljivali Hrvatskoj narodnoj banci poteškoće vezane uz korištenje VoP sustava te o kakvim je problemima najčešće riječ. "Europsko platno vijeće (European Payments Council – EPC) je odmah po donošenju Uredbe pristupilo izradi paneuropske sheme koja određuje pravila za razmjenu poruka za provjeru usklađenosti naziva ili imena i prezimena primatelja plaćanja između banaka unutar Europskog gospodarskog prostora (EGP). Po donošenju sheme pristupilo se izradi operativne infrastrukture za razmjenu poruka i doradi bankovnih sustava kako bi sve bilo spremno za primjenu s 9. listopada 2025. kao datumom do kojeg sve banke moraju pružiti uslugu provjere primatelja plaćanja svojim korisnicima. Kao i uvijek kod implementacije značajnih promjena, sudionici se organiziraju na razini projekta u okviru kojeg se organizira procesni tijek, dizajn korisničkog iskustva, razvoj, testiranje i otklanjanje grešaka otkrivenih tijekom testiranja, koje mogu biti tehničke, ali i na razini korisničkog iskustva. Za očekivati je, što je i uobičajeno, da će banke s vremenom dodatno prilagođavati rješenja koja su izradile za svoje korisnike platnih usluga sa svrhom što boljeg korisničkog iskustva."

FOTO: Goran Mehkek / CROPIX

'Očekujemo postepenu prilagodbu'

"Korisnici platnih usluga po unosu broja računa primatelja (IBAN) i naziva ili imena i prezimena primatelja plaćanja, po dobivenoj informaciji koju im interaktivno prezentira njihova banka – a na temelju informacija od banke primatelja – samostalno odlučuju o nastavku i izvršenju kreditnog transfera. U slučaju kada platitelji dobiju informaciju da se naziv primatelja gotovo podudara s nazivom koji sami unesu, ujedno će dobiti i podatak o nazivu primatelja plaćanja koji je kod banke primatelja plaćanja pridružen navedenom IBAN-u. U slučaju kada se naziv primatelja koji je platitelj unio ne podudara s nazivom primatelja plaćanja koji se vodi uz navedeni IBAN kod banke primatelja plaćanja, tada banka platitelja informira platitelja da bi autoriziranje toga kreditnog transfera moglo dovesti do prijenosa novčanih sredstava na račun za plaćanje koji ne glasi na primatelja plaćanja kojeg je naveo platitelj. Konačnu odluku o izvršenju tih kreditnih transfera donosi sam platitelj. Ako platitelj potvrdi (autorizira) takve naloge nakon pružene usluge provjere primatelja plaćanja usprkos upozorenju na potencijalne rizike, banka će izvršiti plaćanje u korist računa navedenog u nalogu za plaćanje. Banka se pritom neće smatrati odgovornom za njihovo izvršenje u korist primatelja kojeg je platitelj odabrao usprkos upozorenju", pojasnili su iz HNB-a.

Dolazi velika promjena na koju morate pripaziti: Od četvrtka stupa na snagu u zemljama EU

"Hrvatska narodna banka za sada nije zaprimila niti jednu pritužbu korisnika platnih usluga na uslugu provjere primatelja VoP. U ovoj inicijalnoj fazi prilagodbe na novu uslugu od strane korisnika platnih usluga moguće je očekivati određena nesnalaženja, naročito kod dugačkih naziva primatelja plaćanja. Međutim, upravo zahvaljujući vrlo jasnom i transparentnom informiranju korisnika platnih usluga o razini podudarnosti, platitelji će moći donijeti informiranu odluku o izvršenju ili neizvršenju transakcije. Stoga očekujemo postepenu prilagodbu na nadasve korisnu uslugu koja korisnicima platnih usluga poboljšava korisničko iskustvo, smanjuje mogućnost grešaka prilikom ispunjavanja naloga za plaćanje i olakšava prepoznavanje potencijalnih prijevarnih radnji kojima mogu biti izloženi", dodali su te podsjetili na link Usluga provjere primatelja plaćanja i Instant plaćanje, na kojima se građani detaljnije mogu informirati o VoP uslugama. Do objave teksta portal Direktno nije dobio odgovore na upite ostalih banaka koje posluju u Hrvatskoj, HUP-a te HUB-a. Ukoliko odgovore primimo, iste ćemo odmah objaviti.